當(dāng)所有餐廳卯足了勁兒學(xué)海底撈的服務(wù)時，殊不知，也許海底撈“傳銷式”的師徒制才是它最大的商業(yè)秘密。
海底撈店長的薪酬不但與自己餐廳的盈利能力掛鉤，還與其徒弟的餐廳掛鉤，以及徒孫的餐廳掛鉤。
耐心看完，就知道該如何學(xué)習(xí)海底撈了。
01平衡四組關(guān)系，是海底撈高質(zhì)量增長的核心
海底撈最大的商業(yè)機(jī)密！不是服務(wù)而是“傳銷式”師徒制，值得一看
餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，如何解決規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、控制食品安全是長期存在的痛點(diǎn)。
我們解決上述行業(yè)挑戰(zhàn)，實現(xiàn)高質(zhì)量增長的核心在于“連住利益，鎖住管理”的獨(dú)特模式。
“連住利益”高度統(tǒng)一員工與公司的利益，充分激發(fā)增長活力，“鎖住管理”控制系統(tǒng)性風(fēng)險，為海底撈長遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。
我們相信，這種模式可以超越文化和地區(qū)的邊界，滿足人們對美好生活的普遍追求，并已成功運(yùn)用于中國及海外市場。
根據(jù)此模式，我們相信，平衡和管理以下四組關(guān)系的能力，對我們的發(fā)展至關(guān)重要：
2門店與門店的關(guān)系：抱團(tuán)組織
我們相信，門店之間形成有效，合理的互助關(guān)系，可顯著提高管理效率，并化解部分 總部職能，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大而滋生出冗繁的總部。
在師徒制下，由于師傅與徒弟徒孫之間的利益高度統(tǒng)一，門店與門店之間已形成自然，牢固的互相幫助關(guān)系，由此部分實現(xiàn)了 上述舉措。
此外，我們要求地域相近的若干門店形成一個「抱團(tuán)組織」(又稱家族)。這些抱團(tuán)組織 通常包括5 至 18 家門店(通常以存在師徒關(guān)系的門店為主)，并以有能力的店長(通常是組織 內(nèi)其他門店的師傅)擔(dān)任「組長」。
抱團(tuán)組織內(nèi)門店因分布在同一地區(qū)，共享信息，資源，具有共同解決當(dāng)?shù)貑栴}的能力，有效實現(xiàn)一定程度的自我管理，提高當(dāng)?shù)毓芾淼耐该鞫群托省?/span>
截至最后實際可行日期， 我們已正式成立 37個抱團(tuán)組織， 涵蓋超過 300 家門店。
最近，我們開始要求每個組長制定出本抱團(tuán)組織的長期發(fā)展計劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_拓，人才培養(yǎng)，下一代組織裂變等。該等發(fā)展計劃鼓勵組長制定明確目標(biāo)，從而構(gòu)成公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。
4海底撈與第三方服務(wù)供貨商的關(guān)系
我們的創(chuàng)始人認(rèn)識到，中國餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少針對大型連鎖餐飲企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)供應(yīng) 商，尤其在食材加工，倉儲物流，門店施工及人力咨詢等方面。
因此，我們的創(chuàng)始人陸續(xù)成立了從事相關(guān)業(yè)務(wù)的獨(dú)立專業(yè)化公司， 如頤海集團(tuán)，蜀海集團(tuán)，蜀韻東方及微海咨詢等。
受益于與該等公司的市場化合作，我們可以專注于核心業(yè)務(wù)，提升經(jīng)營效率，實現(xiàn)規(guī)?；鲩L。
我們相信“連住利益，鎖住管理”的管理理念是我們高速增長的關(guān)鍵。遵循此理念，員工與我們的利益高度統(tǒng)一，充分激發(fā)由下至上的增長活力，而我們的鎖住管理系統(tǒng)性地確保了戰(zhàn)略方向并控制了經(jīng)營風(fēng)險。
我們已將此理念應(yīng)用于我們在國內(nèi)及海外的餐廳，促使我們努力進(jìn)行全球擴(kuò)張。
02獨(dú)特管理理念，98.2%回頭客
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顧客
我們的管理理念鼓勵員工于海底撈就餐體驗的每個環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個性化服務(wù)。
雖然顧客滿意度并無通用的標(biāo)準(zhǔn)，但我們給予店長及服務(wù)員大量自主權(quán)，從而激勵員工提供令顧客倍感溫暖及得到真誠關(guān)注的服務(wù)以確保我 們能夠滿足每名顧客的獨(dú)特要求。
同時，我們對各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績效評 估，而顧客滿意度是評估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。
由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，在海底撈就餐的參與者中有約99.3%滿意而歸，有 98.2%會再次惠顧。
?員工
我們的企業(yè)文化是“與人為善”，且我們相信要尊重員工及賦予他們權(quán)力。 為對辛勤工作給予回報，我們制定了高度流動的晉升制度和計件薪酬制度，按所從事具體工作量明確工資。
根據(jù)沙利文調(diào)查，我們的員工在中國所有中式餐飲企業(yè)中享有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的薪酬。我們亦尋求在其他方面照顧員工，例如為員工的子女 提供教育補(bǔ)助并探訪員工的父母。
根據(jù)沙利文調(diào)查，員工參與者中有 90.1% 認(rèn)同 我們的企業(yè)文化，有83.4% 認(rèn)可海底撈為使彼等積累工作經(jīng)驗及技能而向彼等提供的機(jī)會。
此外，截至最后實際可行日期，我們的管理理念使我們在候選人庫中已積累超過 200 名后備店長。我們豐富的候選人庫加上顧客及員工滿意度構(gòu)成我們自下而上快速擴(kuò)張的 基石。
截至最后實際可行日期，我們的總部于二零一八年已經(jīng)收到約 227 份來自現(xiàn)有店長的開店申請，其中116 份已完成選址。憑借我們獨(dú)特的管理理念，我們相信我們已蓄勢待 發(fā)，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)可觀增長。
2海底撈的就餐體驗
我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來了獨(dú)特而 優(yōu)質(zhì)的就餐體驗。我們在提供出色服務(wù)、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領(lǐng)先者。
海底撈服務(wù)致力于在就餐體驗的每個環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個性化服務(wù)。個性化服務(wù)方面亦在我們的食物(如定制鍋底以適應(yīng)地方口味)及餐廳環(huán)境(如安裝地面通風(fēng)系統(tǒng)以消除火鍋氣味)中得以反映。
海底撈就餐體驗從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質(zhì)的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈已是認(rèn)知度最強(qiáng)的中式餐飲品牌。
我們認(rèn)為，不遺余力地追求完美的就餐體驗是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是我們整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則-這正是使得海底撈如今獨(dú)樹一幟，并如此成功的原因。
海底撈的就餐體驗主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
服務(wù)
我們是行業(yè)內(nèi)致力于在就餐過程中使顧客感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的高度而 真誠的關(guān)注、個性化體驗、舒適度以及就餐樂趣的引領(lǐng)者，這已成為我們品牌的標(biāo)志并被同行所追隨。
我們鼓勵餐廳員工就如何發(fā)掘并滿足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項理念，即賦予相對高的自由度后，每個人均有可能充分發(fā)揮其內(nèi)在的創(chuàng)造性。
因此，根據(jù)沙利文調(diào)查，從服務(wù)態(tài)度角度，我們在中國中餐品牌中排名第一，而我們的顧客認(rèn)為我們的熱情以及貼心的服務(wù)是塑 造海底撈獨(dú)特就餐體驗的最重要的因素。
氛圍和食材
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我們力求為顧客提供高質(zhì)量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗更加個性化以及增加趣味性，我們在餐廳內(nèi)加入了自助蘸料調(diào)味臺，根據(jù)沙利文報告，我們是中國最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。
再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進(jìn)行制作，顧客在體驗中國面食文化的同時也感受到輕松活躍的氣氛。
我們不斷開發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據(jù)不同的口味偏好使菜單個性化以提 升顧客的就餐體驗。
我們對食材質(zhì)量毫不妥協(xié)，并力求采購全球市場上最好的食 品配料，同時保證給予顧客最高的性價比。
新科技的使用
我們致力于使用新科技改善就餐體驗。例如，根據(jù)沙利文報告，我們是中國首批引入平板計算機(jī)的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準(zhǔn)確及自動化地下單，并借助該自動化下單系統(tǒng)了解會員下單喜好及其他，作為我們根據(jù)顧客偏好提供其他個性化顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺。
我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設(shè)計及安裝自主研發(fā)的通風(fēng)系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。
1店長評選：四大因素影響
我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營及管理，有天賦并且勝任有關(guān)工作的新店長。
于往績記錄期，我們的絕大部分店長均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或清潔工等多個非管理職位任職，且加入我們時均擔(dān)任初級職務(wù)。
我們在選擇新店長時會考慮現(xiàn)有店長的推薦意見。倘我們批準(zhǔn)店長遞交的新餐廳提案，店長的徒弟(符合經(jīng)理資格)通常將成為新店長的首選，并須由教練組審核。
倘我們擬開設(shè)并非店長提交的新餐廳，將在我們的內(nèi)部辦公室自動化系統(tǒng)上創(chuàng)建項目發(fā)布。店長可申請承接該等項目，亦由教練組審核。我們通常在審核過程中考慮以下因素：
?過往績效
我們在選擇及開設(shè)新餐廳時優(yōu)先考慮 A 級店長的徒弟。C 評級餐廳的 店長不得開設(shè)新餐廳。
?員工
我們評估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。 我們通常會將新店長原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營。
?地理位置
我們通常不會將后備店經(jīng)理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項目進(jìn)行匹配。
只有一年中取得兩次A 級評分的店長方有資格申請及將業(yè)務(wù)拓展至其現(xiàn)有餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經(jīng)理完成額外的師徒制培訓(xùn)。
?海外餐廳
我們要求海外餐廳的店長候選人擁有語言能力及滿足一定的教育背景要求，并擁有曾在我們的中國餐廳擔(dān)任店長的經(jīng)驗。
如果獲選，新店長、其師傅及員工團(tuán)隊將負(fù)責(zé)在教練團(tuán)隊的指導(dǎo)下執(zhí)行該項目。
3薪酬：“傳銷式”師徒制
店長：兩個選項選較高者
店長的薪酬與其餐廳的盈利能力掛鉤，更重要的是，與其徒弟的餐廳掛鉤以鼓勵他們 培養(yǎng)更多有才能的店長。與該等目標(biāo)一致，我們店長的薪酬主要包括餐廳某個百分比的利潤及基本薪金。
為鼓勵培養(yǎng)徒弟，店長可從他們徒弟的餐廳獲得比他們自身餐廳更高的利潤百分比。我們的總部可能會不時調(diào)整百分比，截至最后實際可行日期的當(dāng)前百分比如下。店長獲得下列兩種選項中的較高者：
?選項A：其管理餐廳利潤的 2.8%；或
?選項B：
-其管理餐廳利潤的 0.4%；
-其徒弟管理餐廳利潤的 3.1%；及
-其徒孫管理餐廳利潤的 1.5%。
餐廳員工：計件薪酬制度
我們向餐廳員工提供具競爭力的薪酬方案。根據(jù)沙利文調(diào)查，82.9% 參與調(diào)查的員工對 我們的薪酬方案感到滿意。我們的餐廳員工薪酬與每名員工的工作量密切相關(guān)。
我們已制定并實施計件薪酬制度，用于衡量從顧客進(jìn)入餐廳到離開期間餐廳營運(yùn)過程中的每項任務(wù)(包括服務(wù)及食物準(zhǔn)備)。餐廳員工的薪酬明確根據(jù)執(zhí)行的具體工作量計算，例如服務(wù)的客人數(shù)量、清洗的餐具數(shù)量及送達(dá)的菜品數(shù)量。
4培訓(xùn)及晉升：320名現(xiàn)任店長及200名后備店長
我們重視員工， 相信培訓(xùn)及培養(yǎng)有才能及敬業(yè)的員工對我們發(fā)展至關(guān)重要。 我們深信，培養(yǎng)對業(yè)務(wù)有深刻理解及與我們核心價值觀一致的員工，能幫助我們在擴(kuò)張過程中維護(hù)海底撈的質(zhì)量及文化。
為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們從內(nèi)部最底層職位晉升大部分店長及大堂經(jīng)理。我們尋求通過培訓(xùn)及晉升計劃激勵員工，從而使他們預(yù)見未來的職業(yè)發(fā)展道路及 增長潛力。
我們致力于發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和培養(yǎng)有潛力成為大堂經(jīng)理╱店長的高潛力員工。我們的領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)計劃，即海底撈大學(xué)計劃，使我們能夠培育未來店長，為我們的迅速擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?/span>
截至最后實際可行日期，我們分別有320名現(xiàn)任店長及逾 200 名后備店長。
下列為提拔店長的步驟：
?選拔進(jìn)入人才庫
師傅可以提名優(yōu)秀徒弟入人才庫。該等徒弟接受額外的餐館管理、服務(wù)提供及內(nèi)部政策培訓(xùn)。
?晉升為大堂經(jīng)理
通過考試并已在餐廳任職并勝任至少 10 個職務(wù)的徒弟可由店長 推薦參加海底撈大學(xué)計劃舉辦的培訓(xùn)課程以晉升為大堂經(jīng)理。該等候選人在培訓(xùn)課程結(jié)束時須接受評估。只有通過評估的候選人方有資格晉升為大堂經(jīng)理。
?晉升為店長
店長可提名徒 弟(通常為大堂經(jīng)理 )參加海底撈大學(xué)舉辦的培訓(xùn)課 程，以成為店長。該等候選人將接受為期15 至 30 天的課程，其中包括講座及實踐培訓(xùn)，并在課程結(jié)束時接受評估。只有通過該等評估的候選人方有資格成為店長。視其師傅的餐廳表現(xiàn)當(dāng)有合適新餐廳開業(yè)時，他們將獲提拔為店長。
我們通過讓店長對其提名負(fù)責(zé)，從而確保晉升體系能夠識別并培養(yǎng)有能力的候選人。 若在課程結(jié)束時該等候選人未通過評估，則店長及其被提名人必須支付被提名人所參加培訓(xùn)課程的費(fèi)用。若店長未能通過我們的績效評估并被免除經(jīng)理職位，則其師傅及師爺將受到財務(wù)懲罰。
04扁平化的組織構(gòu)架，使員工流失率很低
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為了實現(xiàn)持續(xù)高速增長，同時保持始終如一的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們的創(chuàng)始人及管理層尋 求通過結(jié)合傳統(tǒng)特許經(jīng)營模式與自營模式的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)建獨(dú)特的管理模式。我們不斷完善我們的管理體系，以找到標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性之間、管控與自主之間的最佳平衡，讓店長有足夠的自由度及靈活性，同時保持對餐廳管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控。
2016年年中，我們重組了內(nèi)部組織，設(shè)有四個組成部分，即總部、教練、抱團(tuán)小組及餐廳。我們的組織架構(gòu)是扁平化管理系統(tǒng)，我們的餐廳直接向我們的高級管理層匯報。為支持總部，附近各個餐廳組成一組互相提供支持以及共享信息和資源。我們相信，該扁平化管理為我們帶來極高的透明度，使我們能夠立即有效執(zhí)行公司目標(biāo)。餐廳管理由教練團(tuán)隊支持，為店長提供指導(dǎo)、建議及評估。
1、總部
我們的總部有效地管控餐廳管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括食品安全、供貨商選擇及管理、法 律、信息科技、財務(wù)及餐廳擴(kuò)張戰(zhàn)略。我們相信我們經(jīng)營的該等環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理以確保我們業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量及程序。
此外，我們相信在該等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營使我們能夠?qū)?現(xiàn)規(guī)模化的擴(kuò)張。雖然我們在日常運(yùn)營中向店長賦予了重大自主權(quán)，但我們?nèi)阅軌蛲ㄟ^有效控制該等關(guān)鍵環(huán)節(jié)來管理每間餐廳的質(zhì)量及確保取得成功。
2、教練及教練團(tuán)隊
我們的店長在管理餐廳日常營運(yùn)方面高度的自主且靈活，并且我們主要以彼等選擇的 教練組為餐廳提供指引及支持。我們的多數(shù)教練曾擔(dān)任店長或擁有在餐廳工作的豐富經(jīng) 驗。部分教練為全職教練，而其他亦可能在總部擔(dān)任部門主管。截至最后實際可行日期， 我們共有 13 名教練。我們的教練組直接向我們的首席運(yùn)營官楊利娟女士報告。
這些教練組，在以下方面為我們的餐廳提供支持服務(wù)：
?新店開拓戰(zhàn)略。就選址及租賃談判提供指引。
?員工發(fā)展及晉升。負(fù)責(zé)管理為大堂經(jīng)理及后備店經(jīng)理提供的海底撈大學(xué)培訓(xùn)計劃。
?績效評估。負(fù)責(zé)進(jìn)行餐廳的績效評估。
?工程 。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐廳的裝修及翻新工作。
?產(chǎn)品開發(fā)。負(fù)責(zé)開發(fā)新的菜品并改進(jìn)現(xiàn)有菜品。
?財務(wù)。負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織及核算于監(jiān)控我們的餐廳財務(wù)狀況。
?績效改善。負(fù)責(zé)為 C 級餐廳提供指導(dǎo)。
?新門店支持。負(fù)責(zé)為新餐廳開設(shè)新餐廳進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)劃、餐廳工作人員培訓(xùn)以及 為新店長提供綜合指導(dǎo)。
?人力資源。負(fù)責(zé)面試候選人、提供員工培訓(xùn)并與微海咨詢聯(lián)絡(luò)以供人力資源所需。
3、抱團(tuán)小組
我們一般要求區(qū)域內(nèi)餐廳與其鄰近餐廳形成一個“抱團(tuán)小組”。這些抱團(tuán)小組通常包括5至 18 家餐廳(通常以存在師徒關(guān)系的門店為主)，并以有能力的店長(通常是小組內(nèi)各門店店長的師傅)擔(dān)任“組長”。
抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳互幫互助，拓展及經(jīng)營新店，并進(jìn)行落后店輔 導(dǎo)。抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳因分布在同一地區(qū)，共享信息、資源，共同解決區(qū)域問題，從而通過自我管理，提高整體管理效率及透明度，實現(xiàn)區(qū)域由下至上的區(qū)域支持職能。
截至最后實際可行日期，我們已正式成立 37 個抱團(tuán)小組，涵蓋超過 300 家餐廳。一個新近舉措是要求每個組長制定出本抱團(tuán)小組的長期發(fā)展計劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_拓、人才培 養(yǎng)、新抱團(tuán)小組裂變等。該等舉措旨在鼓勵組長更好地確定其經(jīng)營目標(biāo)，幫助我們構(gòu)成公司長遠(yuǎn)策略的基礎(chǔ)。
4、餐廳層面
餐廳的日常營運(yùn)由店長管理。更重要的是，我們的店長負(fù)責(zé)員工考核及晉升，并獲鼓 勵挖掘有才干的徒弟成為店長，支持自下而上驅(qū)動的擴(kuò)張。
我們的店長負(fù)責(zé)每天檢查餐廳的營運(yùn)情況，處理客戶投訴及緊急情況，每周召開員工會議并審查財務(wù)及績效指標(biāo)。
店長必須執(zhí)行我們的操作手冊中規(guī)定的一套規(guī)則， 這些規(guī)則主要涉及人力資源管理、 食品安全、現(xiàn)金管理及新餐廳開發(fā)。
除該等規(guī)則外，于經(jīng)營餐廳方面，我們通常賦予店長高度的 自主及決策權(quán)。我們透過將店長薪酬與餐廳的業(yè)績掛鉤， 以激勵其確保海底撈餐廳的品質(zhì)。
我們的各餐廳通常配備約 100 至 150 名餐廳員工。我們將餐廳職位分為初級、中級及高級。一般而言，新加入者將從初級職位開始，隨著他們獲得經(jīng)驗并接受額外培訓(xùn)，他們將轉(zhuǎn)向更有挑戰(zhàn)性的角色。
初級角色包括雜工及清潔工。中級角包括洗碗工及備菜員。高級角色包括服務(wù)員及食品安全人員。我們的大堂經(jīng)理會輪班，并管理餐廳的特定區(qū)域，負(fù)責(zé)監(jiān)督我們餐廳的日常營運(yùn)。根據(jù)沙利文報告，由于我們的績效評估、薪酬及晉升制度，我們員工的流失率在行業(yè)中相對較低。